Agences immobilières : 7 conseils pour répondre aux avis clients en ligne

Aujourd’hui sur internet, en moyenne 4 Français sur 5 se soucient des avis clients récoltés par les entreprises qu’ils consultent.

Pour une agence immobilière, soigner sa réputation en recueillant des avis positifs est donc essentiel pour rester attractif auprès des internautes, et pour développer son référencement.

Sur Facebook, Google My Business ou sur d’autres plateformes, ces avis peuvent se transformer en véritable atout au service de votre agence pourvu qu’ils soient correctement gérés et globalement positifs.

1- Prendre du recul et répondre de manière positive

Lors de la rédaction de votre réponse, vous devez adopter un état d’esprit positif afin de répondre de la meilleure des manières au client tout en traitant les potentielles objections de sa part. Vos retours ne seront que mieux vus de la part des autres internautes et laisseront une bonne image de votre agence.

Par exemple, vous pouvez lui rappeler la sympathie de vos échanges, ou le coup de cœur qu’il a eu sur le bien que vous lui avez trouvé.

2- Faire preuve de réactivité, répondre rapidement

Répondre rapidement aux commentaires montre votre sérieux. Lorsqu’il s’agit d’un avis positif cela permet de remercier le client qui est encore agréablement satisfait de vos services, et dans le cas d’un avis négatif, cela vous permet de rectifier le tir immédiatement si cela est nécessaire et d’éviter ainsi qu’il reste mécontent.

3- Remercier systématiquement le client

Peu importe le contenu et le ton employé dans l’avis laissé en ligne par le client, il est essentiel de le remercier d’avoir pris le temps de partager son retour d’expérience. Pour ce faire, pensez à varier les formules pour montrer votre sympathie et reconnaissance pour chaque client, gardez à l’esprit que la politesse reflète l’image de votre agence.

4- Montrez que vous cherchez à vous améliorer

En plus d’accueillir les critiques, vous devez montrer que vous en tirerez les conséquences, et que vous transformerez les conseils d’amélioration de vos clients en actions. De ce fait, les internautes qui liront votre réponse verront qu’aujourd’hui le commentaire négatif n’est plus d’actualité, que vous êtes capable de vous remettre en question et d’agir en conséquence, dans l’objectif de vous améliorer constamment.

5- Soyez honnête et franc

Dans l’hypothèse où vous avez fait une erreur, vous devez la reconnaitre. Une agence parfaite sur tous les plans n’existe pas. Par contre, l’honnêteté et l’humilité sont deux qualités très appréciables et qui permettent de créer une relation de confiance avec les clients.

6- Veillez à personnaliser les réponses

Contreproductives pour votre image, les réponses copier-coller sont à proscrire. Cela laisse penser que l’avis de vos clients vous importe peu… Ainsi, même si vous devez répondre approximativement la même chose à deux commentaires distincts, pensez à reformuler et à varier vos réponses en les personnalisant au maximum, pour ainsi montrer votre intérêt et votre prise en compte du commentaire. Rebondir sur l’avis client est la clé d’une réponse personnalisée.

7- Tentez de faire supprimer les avis inappropriés

Beaucoup de nos clients s’en plaignent, il arrive de récolter des avis inappropriés, qui ne correspondent pas à un véritable retour d’expérience sur le service de l’agence. Dans ce cas, les procédures diffèrent selon les plateformes, mais sachez qu’il est souvent difficile de faire supprimer un avis. Il vous faudra signaler l’avis en question, et répondre à des questions complémentaires pour justifier votre demande. Au cas où cette dernière n’aboutit pas, nous vous conseillons de : 1) répondre systématiquement aux avis négatifs 2) tenter de noyer ces quelques avis inappropriés dans une masse d’avis positifs !

Les avis clients reflètent aujourd’hui l’image de votre agence sur internet, en une simple recherche les internautes se font une idée sur votre agence. En ce sens, il faut adopter le bon état d’esprit, être à l’écoute et répondre de manière positive et bienveillante aux avis clients.

Les avis clients sont clé dans le cadre de la gestion de votre fiche Google My Business. Si vous souhaitez d’autres conseils concernant la gestion de cette fiche, primordiale pour votre référencement local, n’hésitez pas à consulter cet article.